Чому клієнти покидають фітнес-клуби? 5 секретів, щоб їх утримати

30 жовт.
2017
Чому клієнти покидають фітнес-клуби? 5 секретів, щоб їх утримати

Для більшості людей кинути спортзал соромно, а признатися в цьому неприємно.

Ми засуджуємо: кинув тренуватися, тому що лінь або немає сили волі. По інший бік фітнес-індустрії думають по-іншому. Станіслав Коробков, засновник платформи Mobifiness, яку фітнес-клуби використовують для створення власних мобільних додатків - про те, чому люди йдуть з фітнес-клубів і що зробити, щоб вони залишилися.

1. «У клубів є проблема на системному рівні: вони залишаються просто кімнатою з тренажерами. У них не виходить вибудувати ком'юніті»

У згуртованому ком'юніті нові клієнти не відчувають себе покинутими, а старі відчувають свою приналежність і важливість для клубу. Маленькі (якщо не сказати «крихітні») клуби, в свою чергу, з вибудовуванням відносин справляються добре. Більшість відвідувачів знають один одного в обличчя і по іменах, між ними є взаємодопомога і підтримка. Такі клуби тримаються на «братерстві», в той час як великий фітнес-центр не може собі цього дозволити.

Саме ця душа і ком'юніті фітнес-клубу формується тільки через персонал, а не через міжособистісні зв'язки його клієнтів. В першу чергу - це співробітники, які спілкуються з клієнтами: ресепшн, тренери, інструктори, в другу - новини клубу, мотивуючі плакати в роздягальнях, доброзичливий інтер'єр. У клубу має бути людське обличчя.

2. «Клієнтам некомфортно, коли їм ніде отримати інформацію. Сайт та оголошення на ресепшн - це не вирішення проблеми»

Скільки людей прийшли в клуб даремно, бо не знали про скасування тренування? У скількох не вийшло знайти час роботи тренера, який їм сподобався? Це часта проблема - клуби погано працюють з інформацією. Додатки - найзручніший з можливих способів спілкування з клієнтом, але клуби все ще в основному спираються на сайти.

Розклади занять - один з найбільш незручних елементів навігації на сайтах. Зазвичай це pdf-таблиця, яку іноді ще й потрібно завантажувати. У ній відзначені всі тренування за тиждень, а можливості залишити тільки свої немає. Заплутатися в цьому дуже легко. В результаті, клієнти нічого не знають про нові пропозиції, акції, а іноді - і про свій розклад.

Багатьом фітнес-центрам здається, що оголошення про нові тренуваннях і події, які лежать на ресепшн - це ефективний спосіб спілкування з клієнтами. Можливо, вони навіть думають, що хтось це читає. Після тренування клієнту все одно на листівки, які лежать біля виходу, він втомився і вичавлений. Навіть якщо він візьме "рекламку", вона загубиться на дні спортивної сумки. У підсумку виходить, що клуб витрачається на проведення акцій і подій, про які ніхто не знає - при тому, що проблема вирішується одним push-повідомленням на телефон.

3. «Новачкові в фітнес-клубі переоцінювати свої сили просто небезпечно»

Але найсумніша ситуація з можливих - це коли відвідувач кидає клуб, тому що отримав травму в перші ж тижні тренувань. У фітнес-індустрії навіть є такий термін - «синдром Рембо». Новачок на першому занятті намагається підняти вагу, до якого спортсмени йдуть місяцями, або влаштовує годинний забіг на велодоріжці - звичайно ж, травмуючись. Багато людей йдуть з фітнесу, не встигнувши в нього як слід прийти.

Зазвичай це чоловік, який настільки впевнений у своєму здоров'ї і своїй молодості, що вирішив, що техніка безпеки відважним не потрібна. Що з цим зробити? Я б сказав, постійно нагадувати клієнтам про необхідність правильно робити вправи, нагадувати про те, що таке базова безпека. Включати інструктаж в мобільний додаток, відсилати push-повідомлення з правилами роботи на тренажерах. Зрештою, абонемент можна купити ще раз, а здорову спину, серце і зв'язки - ні.

4. «Через додаток клуби спілкуються з клієнтами на рівні, який раніше був неможливим»

Перевага мобільних додатків саме в тому, що ними легко користуватися і їх не можна проігнорувати. Додаток не має більшості проблем сайту: його можна персоналізувати так, щоб воін показував тільки важливу для конкретного користувача інформацію.

Насправді додаток спрощує все те, що фітнес-центри вже роблять і без них, але неефективно. Можна вивести на новий рівень програму лояльності - наприклад, даючи клієнтам бали за пости в соцмережах або за кожне нове тренування. Гейміфікація - один з найпростіших способів підняти мотивацію клієнтів і змусити їх користуватися своїм абонементом.

Ще одна дуже важлива задача програми - розвантажити ресепшн. Прості рутинні дії, на зразок запису на тренування або заморозка карти, можна і потрібно автоматизувати. У додатках можна оплатити, продовжити або заморозити абонемент - наш досвід показує, що люди вважають за краще робити це самостійно через додаток замість спілкування з менеджером.

5. «Відсутності мотивації не існує. Якщо клієнт купив абонемент, він вже мотивований. Наше завдання - утримати його»

Я вірю, що боротися потрібно за кожного клієнта. Фітнес - не місце для філософії «і нехай переможе найсильніший». Якщо нам не важливо, що люди йдуть і кидають абонемент (адже це напевно означає, що вони невмотивовані слабаки!). Ми не маємо рації. Не можна розраховувати тільки на гуру, у яких все добре і без нашої допомоги - вони продовжать тренуватися вдома або в парку, їм не потрібен фітнес-клуб.

Ми повинні вирощувати лояльних клієнтів зі звичайних людей, у яких на початку шляху дійсно виникають складності і обмеження. Мотивувати потрібно не обіцянками ідеальної фігури і супер-здібностями через місяць тренувань, а людським ставленням, турботою про особистий час клієнтів і чуйним персоналом. Хваліть клієнтів за маленькі успіхи. Система балів і нагород за відвідування, програми лояльності, безкоштовний коктейль в барі в обмін на накопичені бали - іноді саме такі дрібниці стають тим вирішальним фактором, що витягне клієнта з ліжка недільного ранку і змусить піти на йогу.

Відвідувачі йдуть не тому, що вони ледачі і невмотивовані - це відбувається багато в чому через політику самих клубів. Без якісно проробленої програми лояльності та мобільного застосування як найефективнішого каналу комунікації клуб продовжить втрачати клієнтів.

Джерело: Спільнота фітнес підприємців

Читайте також:

Більше, ніж фітнес: 20 бізнес-помилок від власниці фітнес-клубу
В Україні 2.4% населення відвідують фітнес-клуби